JALのグランドスタッフ日本一！（エアステージを読み解く④）

前回の『エアステージを読み解くシリーズ』が好評で沢山のいいね！やリツイートを頂いたので、その続編をまた載せていきたいと思います。

今回はJALのグランドスタッフ日本一！の永見愛理さんのインタビュー記事を抜粋してお伝えします。

笑顔が可愛くて惚れ惚れしちゃう永見さんですが、さすが日本一に選ばれるだけあって話すコメントの内容も素晴らしいんです。

JALの顔になるだけあるコメントを多々残しておりますので、いくつか紹介しますね💕

https://www.thekono.com/magazines/5b0c230247b6a

『接遇面では「感性を磨く」ことを念頭に練習を重ねました。お客様の気持ちを表情や仕草から推測して、その一歩先のお客様の状況を考えたうえで言葉や姿勢でお伝えする。その一連の行動を習慣づけるようにしました』

永見さんの考えるホスピタリティとは、一人ひとりに対して心を込めて誠心誠意向き合うこと。

『観光でワクワクされている方、多忙なビジネスマン、それぞれのお客様のお話を誠心誠意「聴く」ことがお客様のニーズを察することに繋がります。さらに、そのニーズに最大限お応え出来るような自身の知識や情報の引き出しを多く持つことが、結果として記憶に残るおもてなしに繋がるのだと思います』

『私たちは、弊社が一度破綻した過去を忘れず、お詫びと感謝の気持ちをお客様にお伝えしていけるように日々心がけています。破綻したことをご存知のうえで、変わらず弊社をご利用下さるお客様がいらっしゃることは大きなやりがいです。「遠回りでもJALに乗りたいから」というお客様がいらっしゃることに心から感謝するとともに、私どもに高い期待をお持ちいただけていることに身が引き締まる思いです』

『私自身、子供の頃から聴き上手になりなさい、という教育を受けてきて、この仕事に就いてからもお客様のお話を誠心誠意聴くことを大切にしてきました。一方で、自分の思いを言葉にするのが苦手なこともあり、こんなことをお話ししたら喋りすぎかな、このお客様には要らない話題かもなど考えるうちに、それなら言わないでおこう、と思うことが多くありました。けれども、ちょっとした話題を添えるだけでお客様の表情が明るくなったり、それをきっかけに話がひろがったりという経験を通して、気持ちを言葉にしないともったいない、と思うようになったのです』

JALの過去問集をご覧になった方はお気づきの通り、JALは『感謝』という言葉や質問を多用していますよね。この方のコメントにも自然にお客様に対する感謝という言葉が出てきていることに、JALらしさを感じます。

また『聞く』という言葉を『聴く』という言葉で表現しているところもポイントだと感じました。

JAL時代、お客様のお話を聞くときは『聴くの精神で耳を傾けなさい』と教わりました。

『聴』に耳、目、心という感じが含まれているようにお客様の話を伺う時は、耳だけでなく目と心を相手に向けるのよ、と習ったものです。

私の職業は客室乗務員ですが、いつもバトンを繋ぎ合っているグランドスタッフの方々には日々本当に感謝と尊敬をしています。

この記事からはグランドスタッフとしての誇りを感じられるとても素晴らしい精神を学ぶことが出来ました。

今月号は皆さんぜひ手元に残していて損はないですよ。

ではでは、今回も長い文章にお付き合い頂きましてありがとうございます😊